Qué nos dejó o mejor confirmó Jesús Hoyos en el Congreso de Contact Center & CRM en Paraguay


Personalmente desde noviembre de 2010 espero su venida, porque de esa época data mi interés real en el Social CRM.

¿Quién es Jesús Hoyos?  @Jesús_Hoyos Es socio y co-fundador de Solvis Consulting, LLC, empresa de consultoría en CRM basada en el sur de la Florida. Tiene más de 15 años de experiencia en la ejecución de proyectos de CRM.  A través de su carrera Jesús ha asistido a sus clientes con procesos de negocio, requisitos, gerencia de proyectos, calidad de proyectos, casos de negocio, mejores prácticas, y manejo de tecnologías, durante la ejecución de estrategias y soluciones de CRM.

Ok, ¿Qué es CRM? para los que gustan, estudiaron, estudian o practican el marketing, el concepto de CRM está clarísimo, pero para los que no pero quieren saber acerca del tema, acá va la definición que me gustó (según mi gran y estimado amigo wikipedia)

CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”), puede poseer varios significados:

  • La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etcétera.
  • La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

¿Qué quiere decir todo esto? ¿Qué tiene que ver con las redes sociales? Muchísimo.

A estas alturas ya todos sabemos que son las redes sociales como concepto, como medio de comunicación, como canal de comunicación y en el grado en que forma parte de nuestras vidas.

Como bien lo dijo Jesús: “El mercado de Redes Sociales como lo conocemos de ver cuantos seguidores tenemos y Likes hay en nuestra página… ya es cosa del pasado.

¡Las redes sociales son un campo TAN amplio, que hasta podría ser una ciencia con muchas disciplinas! Sí, eso creo, no me parece una estupidez y empresas del tamaño de DELL, Best Buy, Movistar entre otras creen lo mismo. (Acá también).

Como localmente las redes se utilizan solamente como canal o medio de pequeñas y medianas empresas /marcas hasta ahora para decir “hola estamos acá también nosotros” y para aprovechar obviamente sus nada costosas bondades como el alcance y la inmediatez, no se habló mucho del Social CRM hasta ahora. Digamos que el Social CRM o sólo el CRM, se aplica a compañías grandes que cuentan con este tipo de gestión, uso de la información o tecnología como algo INDISPENSABLE.

De un tiempo a esta parte me volví un poco fanática de este concepto de integración de las redes sociales y el CRM porque sencillamente como lo dijo Hoyos, sin una integración de estos conceptos la implementación de las redes sociales en las grandes empresas, no tiene ningún sentido.

Las redes sociales son para ESCUCHAR, tomar esa información, opinión y HACER algo con ella.

Arreglar lo descompuesto, mejorar los recursos,  que gane la empresa y el usuario y sobre todo poder dar a la gente (clientes y potenciales) exactamente lo que esperan y buscan, si ese no es nuestro objetivo, las redes están de adorno.

En la joranada se tocaron varios temas de interés y de alguna manera relacionados a la gestión del cliente dentro y fuera de las redes sociales, hubieron exponentes locales e internacionales que aportaron en mayor o en menor medida su experiencia en el campo del contacto con el cliente.

Se desarrolló el Congreso en el Hotel Sheraton Asunción los días 22 y 23 de junio del corriente en su primera edición en Paraguay.

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El Social Media no es una Tendencia


¿Qué es tendencia?

En un sentido general, es un patrón de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un periodo de tiempo. Fuente:  wikipedia

Entonces, el Social Media no es temporal, ya no es sólo parte de nuestra vida personal sino que  forma parte de nuestra vida laboral y profesional.

Recordemos cuando se empezó a utilizar el celular, pensábamos qué no era una necesidad sino un lujo, que sólo los SUPER ejecutivos necesitaban uno, podíamos vivir sin eso, sin embargo hoy, ¿quién NO tiene un teléfono celular?

Y cuando pensábamos lo mismo de las laptops y hay cientos de ejemplos que puedo dar de cómo han ido evolucionando las cosas a medida que surgen nuestras necesidades o viceversa (otra pregunta que me hago siempre, ¿dónde empieza el circulo? bueno harina de otro costal) pero seguro que ya me entienden.

Es normal que todo conlleve un proceso, pero cuando hay tantas pruebas y evidencias de algo que realmente está pasando y da resultados ¿porqué esperar que el mundo entero tenga éxito primero, para que nosotros empecemos?

Esto es lo que está pasando y considero información demasiado relevante para profesionales y empresarios del mundo publicitario:

Facebook superó a Yahoo para convertirse en el segundo sitio más visitado en Estados Unidos.

En enero de este año atrajo a unos 133.62 millones de visitantes únicos, mientras que Yahoo entró justo detrás con 132 millones.

Twitter se incrementó un 8 por ciento entre diciembre y enero. Hasta enero de este año atrajo 73,5 millones de usuarios únicos. Y sólo habían 6 millones de visitantes únicos en enero del año pasado. Fuente: CNBC

Hombres y mujeres, observemos lo que está pasando.

Es decir existe un lugar donde mínimamente 130 millones de personas se reúnen periódicamente para compartir información e ideas. Sólo en los EE.UU, en todo el mundo, Facebook ahora tiene más de 400 millones de usuarios. Y esto es sólo Facebook  ¿y las demás redes?
Debemos considerar  todo esto  cuando pensamos en nuestra carrera, profesión o negocio.

Aclaro que no hay ningún vínculo con el periódico ABC, ni nada por el estilo, pero tengo casi la obligación de mencionar como ejemplo, ya que ha sido el primer periódico digital  que innovó con Social Media en el país y hasta ahora los únicos si no estoy equivocada. Y no sólo eso sino que los periodistas están integrando los medios sociales en su programa de trabajo, sus periodistas comunican a través de twitter, facebook en tiempo real, sus propios blogs, al nivel de la BBC Global News, me encanta, aplaudo parada.

Hay marcas que ya se han animado a publicitar por los medios como mencioné en el post anterior y no las voy a mencionar pero las felicito.

La pregunta que hago todo el tiempo y aún más después de leer este tipo de información es:

Si no estás en alguna red social todavía, ¿PORQUÉ NO?

Como también dije en mi primer post, no soy una PHD en Social Media pero si no sabés cómo empezar y querés arrancar en estos nuevos medios como profesional o como marca, mi recomendación es empezar creando  una cuenta en estos dos lugares mencionados más arriba, lo único que se requiere es un poco de tiempo, investigación y mirar un poco lo que están haciendo los competidores. No hay nada que perder, solo el miedo a la innovación.

Y lo indispensable es participar, dialogar y compartir contenido de interés, esa es la consigna y la razón de la existencia de estos nuevos medios.

El Social Media en este rincón del Mundo


Finalmente mi primer post.

Si señores, soy una simple mortal que quiere seguir aprendiendo de Social Media. Ninguna Social Media Strategist, ni Directora Creativa, ni PHD en medios 2.0, ni Técnico en marketing on line ja ja , etc. Al menos no por ahora.

Suele pasar que uno piensa en muchas cosas a la vez y más rápido de lo que puede hablar, entonces a veces lo que se dice no tiene mucho sentido, y en mi caso, al escribir, ordeno mis pensamientos, en realidad yo los terminé de ordenar borrando y tipeando de vuelta mil veces.

Sumado a esto las ganas de aprender y escuchar más que nada dieron nacimiento a este blog.

Quiero compartir acá lo que según mi punto de vista es o está siendo el Social Media hoy en Paraguay, me fascina la idea de ir acompañando la evolución que se está viviendo y de ir intercambiando opiniones.

En un cortísimo período de tiempo tuve que aprender un montón acerca de todo este tema, y si, aprendí un montón y cada vez me doy cuenta de que me falta otro montonazo, pero eso es lo que me apasiona! Leí tantos blogs y artículos, tanta gente está muy segura de saber todo acerca de Social Media, pero en la vida real la prueba de eso son los resultados.

No quiero aburrir de entrada, entonces sólo quiero aportar dos cosas en este post según mi corta experiencia y creo que todos los que sabemos minimamente acerca de Social Media compartimos la misma idea, y es que, primero: Social Media no es andar creando fan pages, aplicaciones por aquí y por allá de tanto en tanto y mucho menos spamear publicidades como nos tienen acostumbrados con el SMS. Se necesita una ESTRATEGIA (por algo las grandes marcas y agencias las crean, las aplican y les va MUY bien), y segundo: el factor más importante para que empecemos a desarrollar ideas brillantes, o bien, las llevemos a cabo, es la aceptación de estos nuevos medios por parte de las Marcas.

Lo segundo es la parte “difícil” de la cuestión en este rincón del mundo.

Ya existen casos localmente, no sé si de éxito, pero con muy buenos resultados considerando que somos nuevos en el tema, gracias a las marcas que apuestan a lo innovador.

Lo único que queda es esperar porque inevitablemente el SM se impone como medio de comunicación, pero lo lindo sería que alguna vez no seamos los últimos en algo.

Qué tal si mencionamos casos de éxitos de social media o cualquier tipo de acción 2.0 que conozcan localmente y les haya gustado? Como para que se vayan imitando las buenas prácticas y de paso se enteren de lo que nos gusta a los internautas.