Top Of Mind Paraguay 2012


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Hace unos días se publicaron los resultados del primer estudio independiente de posicionamiento de marcas en nuestro país. Excelente. Es un paso muy importante, aunque en el mundo ya se hable de Top of Heart (harina de otro costal, en breve un post sobre esto).

A nivel empresa estábamos todos muy emocionados y contentos  por el reconocimiento a cada una de las marcas líderes (y de verdad que da para ponerse muy content@, justamente este post es para explicar de qué se trata en lenguaje terrícola) pero por la baja repercusión que tuvo todo esto a nivel popular por decir de alguna manera, me pareció oportuno escribir este post.

Antes de resumir el concepto de este estudio, solo quiero resaltar el hecho de que estos datos los manejan la mayoría de estas empresas premiadas, es lo que las mueve a continuar con una estrategia, modificarla o cambiarla por completo, solo a través de este tipo de estudios una empresa puede saber donde está parada y si está haciendo bien las cosas, y el hecho de que ahora sean públicos, está muy bueno porque nos permite a todos saber de qué se trata esta premiación, cuáles son las marcas líderes que están haciendo un buen trabajo a nivel empresa. ¿Estamos en la era de la transparencia verdad?

¿Qué es el TOM o Top of Mind?

Top of mind, marca que primero le viene a la mente a un consumidor en una determinada industria, también se conoce como primera mención. Es la que brota de manera espontánea. Tiene además la característica de ser la mejor posicionada y además la marca que más probablemente se compre.

El top of mind no se refiere netamente al producto sino a los atributos del mismo. Suele estar directamente relacionado con ser usuario de una marca y con la que llegó primero al mercado, lo cual significa que, si una marca está en el TOM de un rubro habiendo llegado mucho tiempo después que otras, hizo un muy buen trabajo estratégico y marca tendencia.

Atributos… me encanta esta palabra. Una marca en la actualidad puede ser la más vendida, por precio, pero a la larga esto se definirá por atributos, porque el consumidor actual se mueve más por experiencia y soporte que por precio. (Ejemplos de atributo: transparencia, soporte del servicio, atención al cliente, juventud, flexibilidad, accesibilidad, innovación, etc.)

Ahora: Cuáles son los factores que llevan a una persona a responder a la pregunta ¿Cuál es la primera marca que te viene a la cabeza cuando hablamos de…?

Creo que es un conjunto de TODO lo que hace a una marca, esto es, la imagen que se transmite de ella a través de la publicidad bien o mal planificada, el servicio o producto en sí, el soporte a clientes como parte de la experiencia del consumidor en su totalidad con una marca.

Tratando de descifrar que pudo calcular cada persona que respondió, pienso: si me hubiesen hecho esa pregunta los amigos encuestadores, hubiese pensado rápidamente en cliente de quién soy, fui o quiero ser y porqué. Y automáticamente mencionaría a la que me brindó la mejor experiencia ya sea identificándome con ella por sus atributos, o porque creo que es la que más se preocupa por mi o me presta más atención. También puede pasar que alguien mencione primero a alguna por características negativas como: la que más me molesta tratando de venderme, algún comercial horrible, la que menos se preocupa, etc. Lo cuál tendría que preocuparnos, pero eso ya depende de la calidad del estudio, de la empresa que lo realiza y de la exigencia de los gerentes.

Y acá otra palabra que me encanta: EXPERIENCIA.

Es una cuestión casi de sentido común deducir que los factores principales que llevan a las personas a mencionar a una marca x son: la atención y el soporte dentro de la experiencia como cliente, sobre todo si hablamos de servicios, esto me animaría a decir que en un 50% y, por supuesto, por la imagen que proyecto de ella a través de la estrategia de publicidad.

Entonces, a la inversa ¿Influye el top of mind en la era digital y de la experiencia? Se puede deducir que impacta directamente si se tiene en cuenta que la era digital esta marcada por la transferencia exponencial de información.

Recuerdo perfectamente que en una oportunidad, un compañero de agencia decía: “No creo que estar en redes sociales le ayude a una marca a posicionarse o vender más” Sin embargo hoy estoy 100% segura como dije párrafos atrás, de que la experiencia de un cliente y la imagen proyectada de una marca, en un 50-50 contribuyen al posicionamiento de una marca en nuestra cabeza, y lógicamente, esto influye en la decisión de compra.

Hoy en día es un PLACER no tener que explicar qué son las redes sociales, el impacto que genera la identidad digital de una marca y porqué la experiencia y el relacionamiento de un cliente con una marca, sea por el medio que fuera es de VITAL importancia. Todo esto ya está asumido, sobre todo por las marcas y empresas innovadoras.

Y continuando hablando de premios y posicionamiento, que la empresa donde trabajo haya sido premiada en su rubro, lo tomo casi como una premiación personal.  Y digo casi, porque somos un equipo que puso mucho para colaborar con este objetivo, y estoy segura que somos responsables de este logro desde el ejecutivo de la agencia de publicidad, hasta el pibe buena onda que conversa con la gente y soluciona problemas en redes sociales.

Bien por los organizadores que dieron el primer paso, ahora realmente la competencia va a ser reñida y porque no, más divertida.

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Qué nos dejó o mejor confirmó Jesús Hoyos en el Congreso de Contact Center & CRM en Paraguay


Personalmente desde noviembre de 2010 espero su venida, porque de esa época data mi interés real en el Social CRM.

¿Quién es Jesús Hoyos?  @Jesús_Hoyos Es socio y co-fundador de Solvis Consulting, LLC, empresa de consultoría en CRM basada en el sur de la Florida. Tiene más de 15 años de experiencia en la ejecución de proyectos de CRM.  A través de su carrera Jesús ha asistido a sus clientes con procesos de negocio, requisitos, gerencia de proyectos, calidad de proyectos, casos de negocio, mejores prácticas, y manejo de tecnologías, durante la ejecución de estrategias y soluciones de CRM.

Ok, ¿Qué es CRM? para los que gustan, estudiaron, estudian o practican el marketing, el concepto de CRM está clarísimo, pero para los que no pero quieren saber acerca del tema, acá va la definición que me gustó (según mi gran y estimado amigo wikipedia)

CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”), puede poseer varios significados:

  • La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etcétera.
  • La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

¿Qué quiere decir todo esto? ¿Qué tiene que ver con las redes sociales? Muchísimo.

A estas alturas ya todos sabemos que son las redes sociales como concepto, como medio de comunicación, como canal de comunicación y en el grado en que forma parte de nuestras vidas.

Como bien lo dijo Jesús: “El mercado de Redes Sociales como lo conocemos de ver cuantos seguidores tenemos y Likes hay en nuestra página… ya es cosa del pasado.

¡Las redes sociales son un campo TAN amplio, que hasta podría ser una ciencia con muchas disciplinas! Sí, eso creo, no me parece una estupidez y empresas del tamaño de DELL, Best Buy, Movistar entre otras creen lo mismo. (Acá también).

Como localmente las redes se utilizan solamente como canal o medio de pequeñas y medianas empresas /marcas hasta ahora para decir “hola estamos acá también nosotros” y para aprovechar obviamente sus nada costosas bondades como el alcance y la inmediatez, no se habló mucho del Social CRM hasta ahora. Digamos que el Social CRM o sólo el CRM, se aplica a compañías grandes que cuentan con este tipo de gestión, uso de la información o tecnología como algo INDISPENSABLE.

De un tiempo a esta parte me volví un poco fanática de este concepto de integración de las redes sociales y el CRM porque sencillamente como lo dijo Hoyos, sin una integración de estos conceptos la implementación de las redes sociales en las grandes empresas, no tiene ningún sentido.

Las redes sociales son para ESCUCHAR, tomar esa información, opinión y HACER algo con ella.

Arreglar lo descompuesto, mejorar los recursos,  que gane la empresa y el usuario y sobre todo poder dar a la gente (clientes y potenciales) exactamente lo que esperan y buscan, si ese no es nuestro objetivo, las redes están de adorno.

En la joranada se tocaron varios temas de interés y de alguna manera relacionados a la gestión del cliente dentro y fuera de las redes sociales, hubieron exponentes locales e internacionales que aportaron en mayor o en menor medida su experiencia en el campo del contacto con el cliente.

Se desarrolló el Congreso en el Hotel Sheraton Asunción los días 22 y 23 de junio del corriente en su primera edición en Paraguay.