Generación Y


Imagen de Irina Capriles

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Este es un tema que particularmente me apasiona mucho.

A medida que me tocó trabajar con personas de distintas generaciones, noté las distintas formas de relacionarnos… a veces es todo muy simple, a veces es todo muy complicado y, como las relaciones sociales y humanas me gustan mucho fui analizando cuáles son los factores que hacen que uno teniendo un carácter o personalidad definido y constante a veces se encuentre en situaciones en las que debe (no debería) adaptarse.

Se consideran personas de la generación Y o generación WHY (A todo le ponen un porqué) a las que nacieron entre 1982 y 1995. La Generación Y está abarcando la franja de mayor crecimiento en el campo laboral y en el mercado, se preparan para ser los próximos líderes y son los actuales consumidores.

¿Porqué este tema y qué tiene ver con la temática del Blog? Por TODO lo que implica.

Los medios sociales, son el “boom” desde hace un buen tiempo, por el simple hecho de que los jóvenes de esta generación son quiénes los usan e incluso los crearon.

Esta generación es la que quiere ser escuchada y está harta de los preceptos establecidos por las generaciones anteriores, sencillamente creó y sigue creando medios colaborativos o sociales que hoy son los más utilizados para cualquier tipo de manifestación que quieran realizar y/o compartir ya sea positiva o negativa, incluso para influir en decisiones de grandes corporaciones, marcas y gobiernos. De hecho esa es una de las principales características de la generación Y, las ganas de hacerse escuchar.

Me parece un tema clave a la hora de analizar el mercado al que queremos llegar como empresas o marcas, quiénes son las personas a quiénes queremos vender y quiénes son las personas a quiénes vamos a contratar en nuestras empresas en mediano o largo plazo. Pensando como empresa, ellos (Gen Y) son nuestros clientes actuales, externos e internos y lo serán por un buen tiempo más, si no sabemos reconocerlos, analizarlos y mimarlos, nuestra empresa o marca no llega a la generación Z, así de simple, muere.

Entenderlos es cave para saber que sociedad es la que se aproxima.

Algunas características de la generación Y:

  • Los mueve el sentimiento, lo emocional.
  • Quieren trabajar, pero no permiten que el trabajo sea su vida, y no desean renunciar a otras actividades y aficiones (el deporte, la música, la familia, los amigos, etc.).
  • Son inteligentes, impetuosos, inquietos, capaces de romper, con toda naturalidad, con los esquemas tradicionales de vestir o de la etiqueta laboral.
  • No consideran inadecuado llegar a la oficina en “zapatillas”, atender llamadas personales o escuchar sus iPods en horas de trabajo.
  • Valoran enormemente la amistad y se sienten altamente motivados cuando pueden trabajar en un ambiente de amigos. No así en un ambiente jerárquico y super estructurado.
  • Es la generación que se desarrolló enteramente compartiendo información personal y pública por los diversos medios disponibles, no tienen en cuenta el valor de la privacidad.
  • Buscan encontrar sentido en las actividades que realizan y entender el porqué de cada decisión adoptada.
  • Rinden más en un entorno creativo donde el pensamiento independiente es valorado. Por ello prefieren vincularse a empresas que logran ser flexibles y son capaces de romper con algunos esquemas tradicionales, como permitirles trabajar a distancia sin tener que salir de casa, viajar y mantener horarios menos rígidos.
  • Es una generación altamente altruista. Se sienten comprometidos con el trabajo voluntario.
  • La concepción del trabajo se modifica: esta generación busca placer y diversión en la oficina. La responsabilidad y el compromiso sólo surgen cuando encuentran sentido en lo que hacen.
  • Se revelan frente a situaciones en las que sienten que no aportan ningún valor.
  • Detestan perder el tiempo.
  • Las culturas orientadas a la eficiencia tendrán más chances de retenerlos. Es una generación que no tolera las reuniones sin sentido, donde nadie decide nada, o los jefes que imponen reuniones a las 18 horas, cuando ellos tienen el bolso listo para ir a jugar al fútbol.
  • En diez años, estos jóvenes ocuparán las posiciones de management de las empresas, modificando radicalmente la forma de hacer las cosas. Dejará de importar el tiempo de permanencia en la oficina. Lo importante será el cumplimiento de los objetivos.
  • Abolirán la “reunionitis” propia de los Boomers (Nacidos entre 1940 y 1960). Todo lo que pueda ser resuelto virtualmente no requerirá reuniones.
  • Esta generación valora la diversidad en todo sentido: edades, culturas, género y capacidades.
  • No toleran la injusticia (hacia ellos o sus pares). Así, para retenerlos es fundamental mejorar la gestión de la equidad interna y la estructura de premios y castigos.

Velocidad en los procesos, variedad, diversidad, buen clima, buenas relaciones, un ambiente informal, participación, celebración y buenos jefes son las variables que componen el contexto laboral perfecto para la Generación Y, una generación que plantea nuevas demandas a las habilidades de los jefes y no temen abandonar las organizaciones cuando algo no les parece bien.

Este concepto sociológico que representa la generación Y, representa algo básico, sin embargo es tenido prácticamente nada en cuenta en el ámbito laboral y en las estrategias de marketing y experiencia de las marcas. Pero estamos a tiempo… creo que los resultados podrían ser fenomenales, de prestarle la atención que se merece al tema. Probablemente hoy, mayormente las mentes creativas, en agencias se focalizan en los insights y entiendan más que nadie este concepto. Si tu empresa tiene un importante % de colaboradores de la generación Y, o el segmento al que querés potenciar o al cuál apuntás es el joven, me parece que por este camino va la cosa.

Fuentes: Blog de Manuel Gross, Blog Letra Urbana, Wikipedia.

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Top Of Mind Paraguay 2012


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Hace unos días se publicaron los resultados del primer estudio independiente de posicionamiento de marcas en nuestro país. Excelente. Es un paso muy importante, aunque en el mundo ya se hable de Top of Heart (harina de otro costal, en breve un post sobre esto).

A nivel empresa estábamos todos muy emocionados y contentos  por el reconocimiento a cada una de las marcas líderes (y de verdad que da para ponerse muy content@, justamente este post es para explicar de qué se trata en lenguaje terrícola) pero por la baja repercusión que tuvo todo esto a nivel popular por decir de alguna manera, me pareció oportuno escribir este post.

Antes de resumir el concepto de este estudio, solo quiero resaltar el hecho de que estos datos los manejan la mayoría de estas empresas premiadas, es lo que las mueve a continuar con una estrategia, modificarla o cambiarla por completo, solo a través de este tipo de estudios una empresa puede saber donde está parada y si está haciendo bien las cosas, y el hecho de que ahora sean públicos, está muy bueno porque nos permite a todos saber de qué se trata esta premiación, cuáles son las marcas líderes que están haciendo un buen trabajo a nivel empresa. ¿Estamos en la era de la transparencia verdad?

¿Qué es el TOM o Top of Mind?

Top of mind, marca que primero le viene a la mente a un consumidor en una determinada industria, también se conoce como primera mención. Es la que brota de manera espontánea. Tiene además la característica de ser la mejor posicionada y además la marca que más probablemente se compre.

El top of mind no se refiere netamente al producto sino a los atributos del mismo. Suele estar directamente relacionado con ser usuario de una marca y con la que llegó primero al mercado, lo cual significa que, si una marca está en el TOM de un rubro habiendo llegado mucho tiempo después que otras, hizo un muy buen trabajo estratégico y marca tendencia.

Atributos… me encanta esta palabra. Una marca en la actualidad puede ser la más vendida, por precio, pero a la larga esto se definirá por atributos, porque el consumidor actual se mueve más por experiencia y soporte que por precio. (Ejemplos de atributo: transparencia, soporte del servicio, atención al cliente, juventud, flexibilidad, accesibilidad, innovación, etc.)

Ahora: Cuáles son los factores que llevan a una persona a responder a la pregunta ¿Cuál es la primera marca que te viene a la cabeza cuando hablamos de…?

Creo que es un conjunto de TODO lo que hace a una marca, esto es, la imagen que se transmite de ella a través de la publicidad bien o mal planificada, el servicio o producto en sí, el soporte a clientes como parte de la experiencia del consumidor en su totalidad con una marca.

Tratando de descifrar que pudo calcular cada persona que respondió, pienso: si me hubiesen hecho esa pregunta los amigos encuestadores, hubiese pensado rápidamente en cliente de quién soy, fui o quiero ser y porqué. Y automáticamente mencionaría a la que me brindó la mejor experiencia ya sea identificándome con ella por sus atributos, o porque creo que es la que más se preocupa por mi o me presta más atención. También puede pasar que alguien mencione primero a alguna por características negativas como: la que más me molesta tratando de venderme, algún comercial horrible, la que menos se preocupa, etc. Lo cuál tendría que preocuparnos, pero eso ya depende de la calidad del estudio, de la empresa que lo realiza y de la exigencia de los gerentes.

Y acá otra palabra que me encanta: EXPERIENCIA.

Es una cuestión casi de sentido común deducir que los factores principales que llevan a las personas a mencionar a una marca x son: la atención y el soporte dentro de la experiencia como cliente, sobre todo si hablamos de servicios, esto me animaría a decir que en un 50% y, por supuesto, por la imagen que proyecto de ella a través de la estrategia de publicidad.

Entonces, a la inversa ¿Influye el top of mind en la era digital y de la experiencia? Se puede deducir que impacta directamente si se tiene en cuenta que la era digital esta marcada por la transferencia exponencial de información.

Recuerdo perfectamente que en una oportunidad, un compañero de agencia decía: “No creo que estar en redes sociales le ayude a una marca a posicionarse o vender más” Sin embargo hoy estoy 100% segura como dije párrafos atrás, de que la experiencia de un cliente y la imagen proyectada de una marca, en un 50-50 contribuyen al posicionamiento de una marca en nuestra cabeza, y lógicamente, esto influye en la decisión de compra.

Hoy en día es un PLACER no tener que explicar qué son las redes sociales, el impacto que genera la identidad digital de una marca y porqué la experiencia y el relacionamiento de un cliente con una marca, sea por el medio que fuera es de VITAL importancia. Todo esto ya está asumido, sobre todo por las marcas y empresas innovadoras.

Y continuando hablando de premios y posicionamiento, que la empresa donde trabajo haya sido premiada en su rubro, lo tomo casi como una premiación personal.  Y digo casi, porque somos un equipo que puso mucho para colaborar con este objetivo, y estoy segura que somos responsables de este logro desde el ejecutivo de la agencia de publicidad, hasta el pibe buena onda que conversa con la gente y soluciona problemas en redes sociales.

Bien por los organizadores que dieron el primer paso, ahora realmente la competencia va a ser reñida y porque no, más divertida.

Qué nos dejó o mejor confirmó Jesús Hoyos en el Congreso de Contact Center & CRM en Paraguay


Personalmente desde noviembre de 2010 espero su venida, porque de esa época data mi interés real en el Social CRM.

¿Quién es Jesús Hoyos?  @Jesús_Hoyos Es socio y co-fundador de Solvis Consulting, LLC, empresa de consultoría en CRM basada en el sur de la Florida. Tiene más de 15 años de experiencia en la ejecución de proyectos de CRM.  A través de su carrera Jesús ha asistido a sus clientes con procesos de negocio, requisitos, gerencia de proyectos, calidad de proyectos, casos de negocio, mejores prácticas, y manejo de tecnologías, durante la ejecución de estrategias y soluciones de CRM.

Ok, ¿Qué es CRM? para los que gustan, estudiaron, estudian o practican el marketing, el concepto de CRM está clarísimo, pero para los que no pero quieren saber acerca del tema, acá va la definición que me gustó (según mi gran y estimado amigo wikipedia)

CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”), puede poseer varios significados:

  • La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etcétera.
  • La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

¿Qué quiere decir todo esto? ¿Qué tiene que ver con las redes sociales? Muchísimo.

A estas alturas ya todos sabemos que son las redes sociales como concepto, como medio de comunicación, como canal de comunicación y en el grado en que forma parte de nuestras vidas.

Como bien lo dijo Jesús: “El mercado de Redes Sociales como lo conocemos de ver cuantos seguidores tenemos y Likes hay en nuestra página… ya es cosa del pasado.

¡Las redes sociales son un campo TAN amplio, que hasta podría ser una ciencia con muchas disciplinas! Sí, eso creo, no me parece una estupidez y empresas del tamaño de DELL, Best Buy, Movistar entre otras creen lo mismo. (Acá también).

Como localmente las redes se utilizan solamente como canal o medio de pequeñas y medianas empresas /marcas hasta ahora para decir “hola estamos acá también nosotros” y para aprovechar obviamente sus nada costosas bondades como el alcance y la inmediatez, no se habló mucho del Social CRM hasta ahora. Digamos que el Social CRM o sólo el CRM, se aplica a compañías grandes que cuentan con este tipo de gestión, uso de la información o tecnología como algo INDISPENSABLE.

De un tiempo a esta parte me volví un poco fanática de este concepto de integración de las redes sociales y el CRM porque sencillamente como lo dijo Hoyos, sin una integración de estos conceptos la implementación de las redes sociales en las grandes empresas, no tiene ningún sentido.

Las redes sociales son para ESCUCHAR, tomar esa información, opinión y HACER algo con ella.

Arreglar lo descompuesto, mejorar los recursos,  que gane la empresa y el usuario y sobre todo poder dar a la gente (clientes y potenciales) exactamente lo que esperan y buscan, si ese no es nuestro objetivo, las redes están de adorno.

En la joranada se tocaron varios temas de interés y de alguna manera relacionados a la gestión del cliente dentro y fuera de las redes sociales, hubieron exponentes locales e internacionales que aportaron en mayor o en menor medida su experiencia en el campo del contacto con el cliente.

Se desarrolló el Congreso en el Hotel Sheraton Asunción los días 22 y 23 de junio del corriente en su primera edición en Paraguay.

El Social Media no es una Tendencia


¿Qué es tendencia?

En un sentido general, es un patrón de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un periodo de tiempo. Fuente:  wikipedia

Entonces, el Social Media no es temporal, ya no es sólo parte de nuestra vida personal sino que  forma parte de nuestra vida laboral y profesional.

Recordemos cuando se empezó a utilizar el celular, pensábamos qué no era una necesidad sino un lujo, que sólo los SUPER ejecutivos necesitaban uno, podíamos vivir sin eso, sin embargo hoy, ¿quién NO tiene un teléfono celular?

Y cuando pensábamos lo mismo de las laptops y hay cientos de ejemplos que puedo dar de cómo han ido evolucionando las cosas a medida que surgen nuestras necesidades o viceversa (otra pregunta que me hago siempre, ¿dónde empieza el circulo? bueno harina de otro costal) pero seguro que ya me entienden.

Es normal que todo conlleve un proceso, pero cuando hay tantas pruebas y evidencias de algo que realmente está pasando y da resultados ¿porqué esperar que el mundo entero tenga éxito primero, para que nosotros empecemos?

Esto es lo que está pasando y considero información demasiado relevante para profesionales y empresarios del mundo publicitario:

Facebook superó a Yahoo para convertirse en el segundo sitio más visitado en Estados Unidos.

En enero de este año atrajo a unos 133.62 millones de visitantes únicos, mientras que Yahoo entró justo detrás con 132 millones.

Twitter se incrementó un 8 por ciento entre diciembre y enero. Hasta enero de este año atrajo 73,5 millones de usuarios únicos. Y sólo habían 6 millones de visitantes únicos en enero del año pasado. Fuente: CNBC

Hombres y mujeres, observemos lo que está pasando.

Es decir existe un lugar donde mínimamente 130 millones de personas se reúnen periódicamente para compartir información e ideas. Sólo en los EE.UU, en todo el mundo, Facebook ahora tiene más de 400 millones de usuarios. Y esto es sólo Facebook  ¿y las demás redes?
Debemos considerar  todo esto  cuando pensamos en nuestra carrera, profesión o negocio.

Aclaro que no hay ningún vínculo con el periódico ABC, ni nada por el estilo, pero tengo casi la obligación de mencionar como ejemplo, ya que ha sido el primer periódico digital  que innovó con Social Media en el país y hasta ahora los únicos si no estoy equivocada. Y no sólo eso sino que los periodistas están integrando los medios sociales en su programa de trabajo, sus periodistas comunican a través de twitter, facebook en tiempo real, sus propios blogs, al nivel de la BBC Global News, me encanta, aplaudo parada.

Hay marcas que ya se han animado a publicitar por los medios como mencioné en el post anterior y no las voy a mencionar pero las felicito.

La pregunta que hago todo el tiempo y aún más después de leer este tipo de información es:

Si no estás en alguna red social todavía, ¿PORQUÉ NO?

Como también dije en mi primer post, no soy una PHD en Social Media pero si no sabés cómo empezar y querés arrancar en estos nuevos medios como profesional o como marca, mi recomendación es empezar creando  una cuenta en estos dos lugares mencionados más arriba, lo único que se requiere es un poco de tiempo, investigación y mirar un poco lo que están haciendo los competidores. No hay nada que perder, solo el miedo a la innovación.

Y lo indispensable es participar, dialogar y compartir contenido de interés, esa es la consigna y la razón de la existencia de estos nuevos medios.

El Social Media en este rincón del Mundo


Finalmente mi primer post.

Si señores, soy una simple mortal que quiere seguir aprendiendo de Social Media. Ninguna Social Media Strategist, ni Directora Creativa, ni PHD en medios 2.0, ni Técnico en marketing on line ja ja , etc. Al menos no por ahora.

Suele pasar que uno piensa en muchas cosas a la vez y más rápido de lo que puede hablar, entonces a veces lo que se dice no tiene mucho sentido, y en mi caso, al escribir, ordeno mis pensamientos, en realidad yo los terminé de ordenar borrando y tipeando de vuelta mil veces.

Sumado a esto las ganas de aprender y escuchar más que nada dieron nacimiento a este blog.

Quiero compartir acá lo que según mi punto de vista es o está siendo el Social Media hoy en Paraguay, me fascina la idea de ir acompañando la evolución que se está viviendo y de ir intercambiando opiniones.

En un cortísimo período de tiempo tuve que aprender un montón acerca de todo este tema, y si, aprendí un montón y cada vez me doy cuenta de que me falta otro montonazo, pero eso es lo que me apasiona! Leí tantos blogs y artículos, tanta gente está muy segura de saber todo acerca de Social Media, pero en la vida real la prueba de eso son los resultados.

No quiero aburrir de entrada, entonces sólo quiero aportar dos cosas en este post según mi corta experiencia y creo que todos los que sabemos minimamente acerca de Social Media compartimos la misma idea, y es que, primero: Social Media no es andar creando fan pages, aplicaciones por aquí y por allá de tanto en tanto y mucho menos spamear publicidades como nos tienen acostumbrados con el SMS. Se necesita una ESTRATEGIA (por algo las grandes marcas y agencias las crean, las aplican y les va MUY bien), y segundo: el factor más importante para que empecemos a desarrollar ideas brillantes, o bien, las llevemos a cabo, es la aceptación de estos nuevos medios por parte de las Marcas.

Lo segundo es la parte “difícil” de la cuestión en este rincón del mundo.

Ya existen casos localmente, no sé si de éxito, pero con muy buenos resultados considerando que somos nuevos en el tema, gracias a las marcas que apuestan a lo innovador.

Lo único que queda es esperar porque inevitablemente el SM se impone como medio de comunicación, pero lo lindo sería que alguna vez no seamos los últimos en algo.

Qué tal si mencionamos casos de éxitos de social media o cualquier tipo de acción 2.0 que conozcan localmente y les haya gustado? Como para que se vayan imitando las buenas prácticas y de paso se enteren de lo que nos gusta a los internautas.