Qué nos dejó o mejor confirmó Jesús Hoyos en el Congreso de Contact Center & CRM en Paraguay

Personalmente desde noviembre de 2010 espero su venida, porque de esa época data mi interés real en el Social CRM.

¿Quién es Jesús Hoyos?  @Jesús_Hoyos Es socio y co-fundador de Solvis Consulting, LLC, empresa de consultoría en CRM basada en el sur de la Florida. Tiene más de 15 años de experiencia en la ejecución de proyectos de CRM.  A través de su carrera Jesús ha asistido a sus clientes con procesos de negocio, requisitos, gerencia de proyectos, calidad de proyectos, casos de negocio, mejores prácticas, y manejo de tecnologías, durante la ejecución de estrategias y soluciones de CRM.

Ok, ¿Qué es CRM? para los que gustan, estudiaron, estudian o practican el marketing, el concepto de CRM está clarísimo, pero para los que no pero quieren saber acerca del tema, acá va la definición que me gustó (según mi gran y estimado amigo wikipedia)

CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

¿Qué quiere decir todo esto? ¿Qué tiene que ver con las redes sociales? Muchísimo.

A estas alturas ya todos sabemos que son las redes sociales como concepto, como medio de comunicación, como canal de comunicación y en el grado en que forma parte de nuestras vidas.

Como bien lo dijo Jesús: “El mercado de Redes Sociales como lo conocemos de ver cuantos seguidores tenemos y Likes hay en nuestra página… ya es cosa del pasado.

¡Las redes sociales son un campo TAN amplio, que hasta podría ser una ciencia con muchas disciplinas! Sí, eso creo, no me parece una estupidez y empresas del tamaño de DELL, Best Buy, Movistar entre otras creen lo mismo. (Acá también).

Como localmente las redes se utilizan solamente como canal o medio de pequeñas y medianas empresas /marcas hasta ahora para decir “hola estamos acá también nosotros” y para aprovechar obviamente sus nada costosas bondades como el alcance y la inmediatez, no se habló mucho del Social CRM hasta ahora. Digamos que el Social CRM o sólo el CRM, se aplica a compañías grandes que cuentan con este tipo de gestión, uso de la información o tecnología como algo INDISPENSABLE.

De un tiempo a esta parte me volví un poco fanática de este concepto de integración de las redes sociales y el CRM porque sencillamente como lo dijo Hoyos, sin una integración de estos conceptos la implementación de las redes sociales en las grandes empresas, no tiene ningún sentido.

Las redes sociales son para ESCUCHAR, tomar esa información, opinión y HACER algo con ella.

Arreglar lo descompuesto, mejorar los recursos,  que gane la empresa y el usuario y sobre todo poder dar a la gente (clientes y potenciales) exactamente lo que esperan y buscan, si ese no es nuestro objetivo, las redes están de adorno.

En la joranada se tocaron varios temas de interés y de alguna manera relacionados a la gestión del cliente dentro y fuera de las redes sociales, hubieron exponentes locales e internacionales que aportaron en mayor o en menor medida su experiencia en el campo del contacto con el cliente.

Se desarrolló el Congreso en el Hotel Sheraton Asunción los días 22 y 23 de junio del corriente en su primera edición en Paraguay.

Si estás haciendo un mundo mejor.

Tal cuál siempre me dijeron: El mejor regalo del mundo.

Es el primer año de los tres que ya llevo como mamá en el que reflexiono sobre el hecho en sí de ser madre y sobre si estoy llevando bien o no esa tarea.

Tengo que contar que mi inspiración y las ganas de escribir de vuelta en el blog vinieron de un mailing de Johnsons Baby homenajeando a las mamás con un video.

Además de todo lo que podemos escuchar en un spot como el que me llegó y otros, lo que llamó mi atención es el claim: “Con tus caricias, nace un mundo mejor”. Estamos tan NO
predispuestos a escuchar y no prestar atención a las publicidades (definitivamente yo no las escucho ni leo a excepción de las de Coca – Cola y algunas que otras) que a veces quizás nos perdamos de mensajes hermosos e importantísimos como éste.

“Con tus caricias, nace un mundo mejor”. Parece muy utópico, pero pensá bien… ¡Y esto no está dirigido sólo a las mamás!  Es para el papá responsable que acompaña la crianza del hijo/a, para el hermano mayor, para los abuelos, tíos para todos los que participan de la crianza de un nuevo ser humano.

Los padres de hoy vivimos tan agitados, con el trabajo, los estudios, y miles de otras actividades que a algunos se les olvida el importante detalle de proporcionar caricias y verdadera atención a sus hijos al llegar a casa.

Personalmente comprendo lo difícil que es tener “pilas” al llegar a casa a veces a las 20:00 hs y esa pulga  al contrario te espera con todas las baterías ¡Cómo si se acabase de despertar después de 20 horas de sueño!

Y es ahí donde tenemos que recordar que esa atención y esa caricia hacen una enorme diferencia. Un niño que creció sin mimos y atención nunca podrá construir su identidad, no será favorecido en sus relaciones sociales con valores como igualdad, respeto, y lo más importante nunca será un niño seguro de sí mismo.

Ya escuché padres decir: “No hace falta que le mime para que sepa que le quiero” o “Yo le demuestro de otras formas que le quiero” o “Ella sabe luego que yo soy fría” Permítanme decirles que NO ES SUFICIENTE.

En la misma medida que tu hijo/a necesita que le brindes la posibilidad del mejor futuro que esté a tu alcance, qué te preocupes por su salud, por su apariencia, por su educación, por sus valores, por sus costumbres y hábitos, también necesita (si NECESITA) que le des muchos mimos y atención, y de ésta forma de verdad hasta estás haciendo un mundo mejor.

¡Feliz día MADRES! Hagamos honor a este día.

Estrategias de Social Media. Parte I

Si bien en todos los workshops y seminarios sobre Social Media hay varios temas, tips, modelos a seguir, etc.  similares, de éste workshop en particular pude rescatar más cosas  positivas que en los anteriores ya que me ayudó a ver que la manera en la que venimos trabajando va por un muy buen camino.

Es lo que personalmente esperaba. Gracias Sergio, Maca y Gisella!

En resumen un Social Media Plan podría construirse así:

1-      El brief: Es básico y lo primero que necesitamos para empezar a involucrarnos con la marca. Necesitamos esa inducción que nos permita meternos en la piel de la compañía, que nos permita actuar en función de la misión y visión de la marca y sobre todo que nos permita CREER en la marca.

2-      Investigación: ¿Nuestro target está en Internet? ¿En cuáles redes, canales? ¿Mencionan nuestra marca en internet? ¿La competencia de la marca está en internet?

3-      Objetivos: Es la tarea clave. Debemos establecer los objetivos en conjunto con la marca preguntándonos por ejemplo, ¿Qué necesidades tiene la marca? ¿Cuáles son los objetivos que ya tenían planteados como para adecuarlo a nuestro objetivo en redes? ¿Cuáles son las necesidades que tiene mi consumidor? Los objetivos varían de acuerdo a si se quiere  ventas, reputación, relación con los consumidores, posicionamiento, etc.

4-      El Social Media Plan: Ok. Ya tenemos todo lo anterior, ahora a diseñar la estrategia en base a los objetivos que nos planteamos, en base a todo los resultados de nuestra investigación y alineados con los valores de la marca. Obviamente este diseño es la tarea porque no pienso contar mi secreto .

5-      Implementación: Accionamos de acuerdo al plan, medimos y monitoreamos SIEMPRE. Si vemos que no estamos logrando las pequeñas metas que nos lleven a ese gran objetivo no dudamos en cambiar de plan.

6-      Monitoreo y medición: Ya sabemos todos de memoria que estas mediciones son más cualitativas que cuantitativas y que son a largo plazo, pero los números siempre son importantes y reflejan un resultado. Quizás no hablamos de cantidad de fans específicamente pero los números reflejan de alguna manera la interacción que está existiendo. Medir, medir, medir: Influencia, reputación, participación.

7-      Resultados: Debemos tener en cuenta que cada marca, institución o causa es diferente, y que el éxito de una Estrategia Social Media está relacionado directamente con el objetivo que se marcó.

Por las dudas, repetimos:

• Coordinar lo online con lo offline.
• Ser COHERENTES en todo.
• Proporcionar EXPERIENCIA  que es una de las patas más importantes. Esto se logra proporcionando VALOR siempre.
• Conversación/relación horizontal.

En breve otro post con más de lo que nos dejó el Seminario y Workshop Estrategias de Social Media.

Opinen hermanos no sean TAN paraguayos Nos leemos!

Las grandes cosas nacen de la nada: The Social Network.

Me atrapó.

Si bien es así como dice el título generalmente, esas grandes cosas tampoco se pueden llevar a cabo sin que veas la GRAN oportunidad en donde nadie más la ve.

Ya leí, escuché varios comentarios acerca de la película, pero lo cierto es que depende directamente  de cuánto signifique esta red social y el concepto de red social, como red y como proyecto para cada persona.

Les pongo al tanto de que si siguen leyendo y no vieron aún la película les voy a matar la experiencia, así que si no la vieron, mejor no sigan.

Personalmente me resistí  a ver las versiones descargadas de internet (que ya  tenían y me ofrecían todos los que me rodeaban) porque esperaba ansiosamente ver la película original, y apreciar cada detalle. Imaginen mi expectativa.

Desde ya  les cuento que los acontecimientos se sucedieron exactamente igual a como relata la gran enciclopedia virtual Wikipedia sobre la historia de la creación de Facebook.

“Googleé” cada  personaje de la película, y cada uno de ellos es real, existe, y cada papel que interpretaron en la película es el mismo papel que cada uno cumplió en la creación de Facebook.

Para los que ya vieron la película, voy describiendo lo que significó y me transmitió cada personaje en toda esta historia…

Mark, el clásico yankee nerd, genio, casi un Sheldon Cooper, más de uno se habrá acordado de él!

En la película tratan de demostrar que fue un estudiante rechazado en la comunidad de Harvard, pero él lo niega, el acepta que todo empezó por la rabia de que su novia haya terminado con él pero  la base de todo es en realidad lo que  el predica al igual que todos los grandes del nivel de Linus Torvalds: “Giving people the power to share and make the world more open and connected.”

Eduardo… bueno Eduardo creyó en Mark y eso hay que resaltar. Pero en todo momento de la película no existió y lo más simpático e irónico y que da para pensar es que si le googleás hasta hoy… no existe. Poco y nada se sabe de él.

Personas con la actitud de él en la vida, de conformarse con poco, que no tienen visión, quedan ahí, se estancan en la rutina y en lo ordinario, es triste pero es así. No existen.

 

Y la persona de la que les he querido hablar desde el principio de este post es Sean.

Sean Parker (cofundador de Napster y Presidente de Facebook en algún momento), siempre supo lo que quiso según se entiende en la película, con muchas debilidades pero con un objetivo y una visión bien definidas. El quería el pez gordo.

No le gustaba la idea de andar tocando puertas como vendedor de Herbalife.

El le dio el nombre Facebook! Antes de eso la red se llamaba TheFacebook.com

No… no tenía onda.

El hizo el contacto con Peter Thiel (CEO de Paypal) el inversionista que creyó y apostó a favor de Facebook.

El fue el Mentor de Mark, para mi la persona gracias a la cual Facebook hoy vale aproximadamente USD 25.000 millones.

En la película le hacen quedar como  el clásico chanta que se hace llamar “Emprendedor” sin embargo su papá le empezó a enseñar programación cuando tenía 7 años y a los 16 ya lo sentenciaron a servicios comunitarios por ”hacking”.

Exactamente al igual que en la película dejó de formar parte de Facebook cuando lo arrestaron por posesión de cocaína.

Una verdadera lástima que ya no forme parte, siendo quien le enseñó la VISION DEL NEGOCIO  a Mark.

Pero como dijo @tetsumo el resto obviamente puede ser pura fantasía como HOLLYWOOD nos tiene acostumbrados.

Entonces, si quieren una inyección de motivación en sus vidas tipo “El secreto” y esa onda pero basada en una historial REAL, vean The social Network, la historia de la creación de Facebook.

Les dejo el trailer.

El gastado y despiadado #FAIL

El típico #EpicFail

He vuelto! Realmente hace tiempo tengo tanto contenido, opiniones, ideas que quiero compartir pero a veces se hace difícil entre mis horas laborales y mi tiempo de calidad como mamá.

Y encontré realmente un motivo muy fuerte para devolverle la vida a mi blog. Un tema que hace tiempo “me está haciendo ruído” (frase que me causa mucha gracia últimamente) y sobre el que encontré una opinión bastante similar a la mía (Naslund Ámbar) por eso elegí este tema.

¿Qué está pasando?

Desde que Twitter como canal de atención al cliente y comunicaciones para muchas marcas a nivel local llegó para quedarse, veo todos los días al monitorear varios mentions, como una gran cantidad de usuarios lanzan sin piedad el famoso #FAIL, #EPICFAIL, etc. con tanta facilidad.

Honestamente creo que deberíamos frenar un poquito y parar a pensar lo siguiente: ¿Porqué las marcas decidieron comunicarse de igual a igual con nosotros, como siempre quisimos?

Porque se han dado cuenta de que esa es una ventaja para ellos, de que nosotros somos los dueños de sus productos o servicios y deben agradarnos a nosotros y todo lo que venimos hablando siempre referente al CRM en redes sociales.

¿Entonces, porqué seguimos siendo agresivos?

Creo que las marcas van por buen camino, están empezando a hacer bien las cosas (si bien, siempre existirán las que nunca las harán bien) ya pasamos esa etapa de estar enojados porque no nos escuchan en estos medios, etc.

Ya está. Ya fue.

Ahora tenemos que ser un poquito más objetivos, darnos cuenta de eso y reclamar lo que nos desagrada, nuestros derechos, nuestras sugerencias etc. en otro tono. El tono en el que nosotros queremos que nos “atiendan”.

Convengamos en que la tarea de un community manager, social media manager, dinamizador social, comunicador on line, representante de atención al cliente on line o whatever, es defender a la marca en cuanto se pueda y por otro lado y al mismo tiempo defender al consumidor, así que todo esto no se trata de quedar bien con alguien o algo así.

Es simplemente que da gusto ayudar a la gente que pide correctamente y no así a la gente agresiva como en cualquier situación de la vida diaria.

La manera en la que pedimos las cosas es super importante y esto no es nada nuevo. No se pusieron a pensar ¿cuánto logramos cuando pedimos que nos solucionen un problema bien y cuánto nos solucionaron cuando lo pedimos mal y como varía la velocidad de respuesta?

Tanto gritamos un año atrás: “Las personas detrás de las marcas en redes sociales deben comunicarse de forma más humana!” o “Las marcas deben humanizarse!” y sin embargo nos olvidamos de que son personas comunes y corrientes las que están haciendo todo lo posible por darnos una mano o solucionarnos un problema y bajo la presión de que está a la vista de todo el mundo su gestión.

De hecho, esta palabrita se usó no sólo en estos casos de quejas de servicios, etc. sino en cualquier caso en el que queremos hacernos los influyentes o qué sé yo, y lo único que conseguimos son masivos unfollows de gente que tiene criterio, y que surja el efecto “pastorcito mentiroso” que cuando realmente queramos transmitir un #Fail nadie nos dé ni la hora.

Comparto con ustedes el primer #FAIL desde que estoy en las redes:

Para todos aquellos que gastan la tecla de su móvil, desktop, notebook, tiempo, palabras, caracteres y energía en escribir este hashtag sin necesidad, va mi honorable #FAIL.

¿Será que ahora se invierten los papeles y nosotros los consumidores somos los que dejamos de comportarnos humanamente?

Prometo escribir más seguido y “plaguearme” menos

¿Qué opinan?